“Turist Memnuniyeti ve Şikâyetçi Davranışlar: Turizm ve Konukseverlik Endüstrisinde Ölçüm & Yönetim Konuları”.

İlgili Sorunlar:

Tanımsal ve teorik sorunlar: Turizm ve konukseverlik dilinde, müşteri memnuniyetinin en iyi nasıl kavramlaştırılacağı üzerine oybirliği aranmalıdır.

Alakalı sorunlar : Memnuniyet ve diğer kavramlar (örn., hizmet kalitesi, algılanan değer, görüntü uygunluğu, sadakat davranışları,vb.) arasındaki ilişki daha fazla sınav gerektirmektedir.

Etkili sorunlar : Müşteriler bir hizmeti satın aldığında ve tükettiğinde yaratılan duyguları tanımlama, tasarlama, uygulama, görüntüleme ve yönetme, rakiplerin kopyalayamayacağı veya takip edemeyeceği devamlı rekabetçi avantajlı bir iş sağlayabilir. Bu yüzden, daha fazla duygusal araştırma taahhüt edilmektedir.

Kültürel sorunlar : Turizm ve konukseverlik organizasyonlarının büyük bir bölümü dünyanın değişik köşelerinden bireylere hizmetler teslim etmektedir. Bu çok kültürel/ulusal bağlamda, müşterilerin farklı kültürlerle anlama beklentileri ve algılamaları zorunludur. Özel-kesim memnuniyeti düzeni hakkındaki ek anlama turizm ve konukseverlik okuyucularına yararlı olmalıdır.

Ölçüm Sorunları : Rekabetçi avantaj için önemli nokta öncelikle müşteri algılamalarını ayarlamak ve uygun bir şekilde bulguların üzerinde oynamaktır. Uygulamacılar basit ama etkili ölçüm araçlarına ihtiyaç duyarlar.

İyileşme sorunları : Hizmet ayarları, müşterilerin iyileşme beklentileri ve iyileşme stratejilerine tepkileri ile ilgili farklı turizm ve konukseverlikteki başarısızlıklarının nedenlerinin ve sonuçlarının, daha iyi anlaşılması gerekmektedir.

Uygulama sorunları : Turizm ve konukseverlikte kullanmak için müşteriyi memnun eden bina programları geliştirme ve uygulama da etkili yolları, yöneticiler uygun bir tartışmamıştır.

İrtibat: atilayuksel@gmail.com

1)Event Risk Management and Safety (ISBN 0-471-40168-4),

Yazarı Peter E.Tarlow, yayınevi John Wiley & Sons ‘tur.

Teori ve pratik uygulamalar sunar.

Bu kitabı satın almak için http://www.wiley.com/ veya http://www.amazon.com/ adreslerine bakınız. Eğer Dr. Tarlow’un bu alanda konuşmasını yada insanları yetiştirmesini istiyorsanız,daha fazla bilgi için: tourism@bihs.net.

2)Restoring Tourism Destinations in Crisis,

Yazarı Dr David Beirman

Yayınevi Allen & Unwin (Avusturalya & Güneydoğu Asya) ve CABI Yayıncılık (Kuzey Amerika/ Avrupa 2003).

Daha fazla bilgi için: david@aicc.org.au.

3)Leisure Travel: A Marketing Handbook

Yazarı Stanley Plog, Yayınevi Pearson Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ, 2004. Pearson Prentice-Hall web sitesinde $25.4’a bulabilirsiniz.

4) Tourism in Turbulent Times. Toward Safe Experiences for Visitors ; Düzenleyenler Jeff Wilks, Donna Pendergast, ve Peter Leggart ; yayınevi Elsevier

5) Tourism Security & Safety, from Theory to Practice,

Düzenleyenler Yoel Mansfeld ve Abraham Pizam, yayınevi Elsevier.