EN

Aday Öğrenci | Öğrenci | Mezun

İŞLETME FAKÜLTESİ

İşletme

BA 414 | Ders Tanıtım Bilgileri

Dersin Adı

Perakendeci Müşteri Hizmetlerinin Yönetilmesi

Kodu	Yarıyıl	Teori (saat/hafta)	Uygulama/Lab (saat/hafta)	Yerel Kredi	AKTS
BA 414	Güz/Bahar	2	2	3	8

Ön-Koşul(lar)	Yok
Dersin Dili	İngilizce
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Düzeyi	Lisans
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri	Anlatım / Sunum
Ulusal Meslek Sınıflandırma Kodu	-
Dersin Koordinatörü	Öğr. Gör. Taylan Özgür DEMİRKAYA
Öğretim Eleman(lar)ı	Öğr. Gör. Taylan Özgür DEMİRKAYA
Yardımcı(ları)	-

Dersin Amacı	Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır.
Öğrenme Çıktıları	Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Hizmet sektörünün yapısının, süreçlerinin ve müşteri hizmetleri yönetiminin detaylı olarak açıklayabilecektir. Hizmet sektöründe müşteri davranışını tanımlayabilecektir. Müşteri tatmininin ölçümü ve geliştirilmesi için gerekli çalışmaları sınıflandırabilecektir. Müşteri şikayetleri ile başa çıkma ve müşteri sadakati sağlama yönündeki çalışmaların içerik ve uygulamalarını tanımlayabilecektir. Perakende sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi hakkında pratik bilgileri açıklayabilecektir.
Ders Tanımı	Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır.
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları

Dersin Kategorisi	Temel Ders
	Uzmanlık/Alan Dersleri	Χ
	Destek Dersleri
	İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
	Aktarılabilir Beceri Dersleri

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta	Konular	Ön Hazırlık
1	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2	Hizmet Sektörü ve Sektörün Yapısı	Lovelock and Wirtz Chapter 1; Berman and Evans Chapter 2
3	Perakende Sektöründe Değer Zinciri (Müşteri Sadakati ve Değer Yaratma)	Lovelock and Wirtz Chapter 12; Timm Chapters 10&12; Berman and Evans Chapter 2
4	Vaka Analizi & Sunum
5	Seminer 1: Perakendecilikte Müşteri Hizmetleri Yönetimi
6	Tüketici Davranışı ve Tüketici Odaklı Perakendecilik; Vaka Analizi ve Sunum	Lovelock and Wirtz Chapter 2; Berman and Evans Chapter 7, Lovelock and Wirtz Chapter 10
7	Ara Sınav
8	Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi; Kayıp Müşteri Analizleri; Dönem Projesi Taslak Sunumu	Lovelock and Wirtz Chapter 13; Harris Chapters 3&7; Timm Chapter 6&9
9	Seminer 2: Perakendecilikte CRM Uygulamaları
10	Müşteri Veritabanlarının Oluşturulması ve Yönetimi; Veri Depolama ve Verinin Bilgiye Dönüşümü	Berman and Evans Chapter 8
11	Vaka Analizi ve Sunum	Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20.
12	Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Arttırılması; CRM'de Yeni Yaklaşımlar	Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20
13	Dönem Projesi Sunumları
14	Dönem Projesi Sunumları
15	.
16	.

Ders Kitabı	Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach (11/E), Prentice Hall, 2010; Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz, Services Marketing (7/E), Prentice Hall, 2011; Elaine K. Harris, Customer Service, A practical Approach (5/E), Prentice Hall, 2010; Paul R. Timm, Customer Service: Career Success Through Customer Loyalty (5/E), Prentice Hall, 2011..
Önerilen Okumalar/Materyaller	Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing. Vaka çalışmaları ve makaleler.

DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Katkı Payı %
Katılım
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Portfolyo
Ödev	1	40
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje	1	40
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav
Final Sınavı	1	20
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	2	80
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	1	20
Toplam

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)	16	3	48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)	16		0
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	7	98
Arazi Çalışması			0
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği			0
Portfolyo			0
Ödev	1	30	30
Sunum / Jüri Önünde Sunum			0
Proje	1	30	30
Seminer/Çalıştay			0
Sözlü Sınav			0
Ara Sınavlar			0
Final Sınavı	1	20	20
		Toplam	226

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları		* Katkı Düzeyi
#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları		1	2	3	4	5
1	İşletme alanındaki sorunları analitik ve bütünsel bir bakış açısıyla çözer.		-	-	-	-	X
2	İşletme problemlerine ilişkin bulgu ve çözümleri yazılı ve sözlü formatta sunar.		-	-	-	-	-
3	İşletme ve ekonomiye ilişkin kavram ve felsefelerin uygulamalarını ulusal ve uluslararası düzeyde yorumlar.		-	-	X	-	-
4	İş hayatında karşılaşılan gerçek durumlar için yenilikçi ve yaratıcı bir yaklaşım kullanır.		-	-	-	-	-
5	Liderlik becerilerini farklı iş koşullarında gösterir.		-	-	-	-	-
6	Yeni teknoloji ve yazılımların iş dinamiklerine yansımalarını yorumlar.		-	-	-	-	X
7	İşletmenin beş temel alanında (pazarlama, üretim, yönetim, muhasebe ve finans) edinilen bilgileri stratejik bir bakış açısıyla bir araya getirir.		-	-	-	-	X
8	Alanıyla ilgili çalışmalarda bilimsel ve etik değerlere uygun hareket eder.		-	-	-	-	-
9	Takım üyesi olarak etkin ve verimli çalışır.		-	-	-	-	-
10	İş kararlarını verirken ve değerlendirirken etik bir bakış açısına ve sosyal duyarlılığa sahip olur.		-	-	-	-	-
11	Bir yabancı dili kullanarak işletmecilik alanı ilgili bilgi toplar ve meslektaşları ile iletişim kurar ("European Language Portfolio Global Scale", Level B1).		-	-	-	-	-
12	İkinci yabancı dili orta düzeyde kullanır.		-	-	-	-	-
13	İnsanlık tarihi boyunca oluşan bilgi birikimini uzmanlık alanıyla ilişkilendirir.		-	-	-	-	-

*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest

HABERTÜM HABERLER

En İyi Kampanyayı Tasarlamak için Yarıştılar

En İyi Kampanyayı Tasarlamak için Yarıştılar

İzmir Ekonomi Üniversitesi (İEÜ) İşletme Fakültesi, bu yıl ilk kez düzenlediği dijital pazarlama konulu ‘Brand Craft’ adlı etkinlikte, 18 liseden ...

İlgili SKA:

‘Üstün Makale’ Ödülünü İzmir’e Getirdi

‘Üstün Makale’ Ödülünü İzmir’e Getirdi

İzmir Ekonomi Üniversitesi (İEÜ) İşletme Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Zeynep Özdamar Ertekin, moda sektöründe yenilik arzusu ile sürdürülebilirlik arasındaki ...

İlgili SKA:

Hollanda Fırsatını Kaçırmadılar

Hollanda Fırsatını Kaçırmadılar

Öğrencilerine yeni kariyer fırsatları yaratmak amacıyla dünyadaki sayılı üniversitelerin yer aldığı IBSEN yaz okulu programına üye olan İzmir Ekonomi Üniversitesi ...

İlk IBSEN Yaz Okulu Programı'nı anlatıyorlar !

İlk IBSEN Yaz Okulu Programı'nı anlatıyorlar !

İşletme Fakültemiz, 10 üye ülkenin içinde bulunduğu, üye ülkelerdeki üniversitelerde hem öğrencilerin hem de akademisyenlerin kültürlerarası yeterliliğini arttırmak adına network ...

Rüzgardan Madalya Çıkarıyor

Rüzgardan Madalya Çıkarıyor

İzmir Ekonomi Üniversitesi’nin (İEÜ) milli sörfçü öğrencisi Onur Cavit Biriz, İtalya’da düzenlenen International Games’te (Uluslararası Oyunlar) ikinci olarak ülkemize gümüş ...

Atık Toplayıcılarını Araştıracaklar

Atık Toplayıcılarını Araştıracaklar

IAGED tarafından gerçekleştirilen şimdiye kadarki en geniş "sokak atık toplayıcıları" araştırmasının ardından İzmir Ekonomi Üniversitesi'nde geri dönüşüm emektarları ilgili bir çalışmaya ...

Sokak Atık Toplayıcılarına 'Bilimsel' Araştırma

Sokak Atık Toplayıcılarına 'Bilimsel' Araştırma

Kağıt, cam ve metal gibi geri dönüştürülebilir malzemeleri toplayarak atıkların doğaya ve ekonomiye kazandırılmasına katkı sağlayan ‘sokak atık toplayıcıları’, bilimsel ...

ACCA, Üniversite Öğrencileriyle Biraraya Geldi

ACCA, Üniversite Öğrencileriyle Biraraya Geldi

Küresel finans ve muhasebe meslek kuruluşu ACCA üniversite buluşmaları kapsamında Bahçeşehir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Galatasaray Üniversitesi İşletme ...

YENİ GÜZELBAHÇE KAMPÜSÜMÜZ

Detaylar

KÜRESEL KARİYER

İzmir Ekonomi Üniversitesi, dünya çapında bir üniversiteye dönüşürken aynı zamanda küresel çapta yetkinliğe sahip başarılı gençler yetiştirir.

Daha Fazlası..

BİLİME KATKI

İzmir Ekonomi Üniversitesi, nitelikli bilgi ve yetkin teknolojiler üretir.

Daha Fazlası..

İNSANA DEĞER

İzmir Ekonomi Üniversitesi, toplumsal fayda üretmeyi varlık nedeni olarak görür.

Daha Fazlası..

TOPLUMA FAYDA

22 yıllık güç ve deneyimini toplumsal çalışmalara aktarmak..

Daha Fazlası..

İzmir Ekonomide yapacağın Lisansüstü eğitimle bir adım öndesin

Lisansüstü Programları Doktora Programları