|
Dersin Adı
|
Perakendeci Müşteri Hizmetlerinin Yönetilmesi
|
|
Kodu
|
Yarıyıl
|
Teori
(saat/hafta)
|
Uygulama/Lab
(saat/hafta)
|
Yerel Kredi
|
AKTS
|
|
BA 414
|
Güz/Bahar
|
2
|
2
|
3
|
8
|
|
Ön-Koşul(lar)
|
Yok
|
|
Dersin Dili
|
İngilizce
|
|
Dersin Türü
|
Seçmeli
|
|
Dersin Düzeyi
|
Lisans
|
|
Dersin Veriliş Şekli
|
- |
|
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri
|
Anlatım / Sunum
|
|
Ulusal Meslek Sınıflandırma Kodu
|
-
|
|
Dersin Koordinatörü
|
|
|
Öğretim Eleman(lar)ı
|
|
|
Yardımcı(ları)
|
- |
|
Dersin Amacı
|
Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır. |
|
Öğrenme Çıktıları
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
- Hizmet sektörünün yapısının, süreçlerinin ve müşteri hizmetleri yönetiminin detaylı olarak açıklayabilecektir.
- Hizmet sektöründe müşteri davranışını tanımlayabilecektir.
- Müşteri tatmininin ölçümü ve geliştirilmesi için gerekli çalışmaları sınıflandırabilecektir.
- Müşteri şikayetleri ile başa çıkma ve müşteri sadakati sağlama yönündeki çalışmaların içerik ve uygulamalarını tanımlayabilecektir.
- Perakende sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi hakkında pratik bilgileri açıklayabilecektir.
|
|
Ders Tanımı
|
Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır. |
|
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları
|
|
|
|
Temel Ders |
|
| Uzmanlık/Alan Dersleri |
Χ
|
| Destek Dersleri |
|
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri |
|
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
|
HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
|
Hafta |
Konular |
Ön Hazırlık |
| 1 |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş |
|
| 2 |
Hizmet Sektörü ve Sektörün Yapısı |
Lovelock and Wirtz Chapter 1; Berman and Evans Chapter 2 |
| 3 |
Perakende Sektöründe Değer Zinciri (Müşteri Sadakati ve Değer Yaratma) |
Lovelock and Wirtz Chapter 12; Timm Chapters 10&12; Berman and Evans Chapter 2 |
| 4 |
Vaka Analizi & Sunum |
|
| 5 |
Seminer 1: Perakendecilikte Müşteri Hizmetleri Yönetimi |
|
| 6 |
Tüketici Davranışı ve Tüketici Odaklı Perakendecilik; Vaka Analizi ve Sunum |
Lovelock and Wirtz Chapter 2; Berman and Evans Chapter 7, Lovelock and Wirtz Chapter 10 |
| 7 |
Ara Sınav |
|
| 8 |
Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi; Kayıp Müşteri Analizleri; Dönem Projesi Taslak Sunumu |
Lovelock and Wirtz Chapter 13; Harris Chapters 3&7; Timm Chapter 6&9 |
| 9 |
Seminer 2: Perakendecilikte CRM Uygulamaları |
|
| 10 |
Müşteri Veritabanlarının Oluşturulması ve Yönetimi; Veri Depolama ve Verinin Bilgiye Dönüşümü |
Berman and Evans Chapter 8 |
| 11 |
Vaka Analizi ve Sunum |
Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20. |
| 12 |
Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Arttırılması; CRM'de Yeni Yaklaşımlar |
Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20 |
| 13 |
Dönem Projesi Sunumları |
|
| 14 |
Dönem Projesi Sunumları |
|
| 15 |
. |
|
| 16 |
. |
|
|
Ders Kitabı
|
Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach (11/E), Prentice Hall, 2010; Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz, Services Marketing (7/E), Prentice Hall, 2011; Elaine K. Harris, Customer Service, A practical Approach (5/E), Prentice Hall, 2010; Paul R. Timm, Customer Service: Career Success Through Customer Loyalty (5/E), Prentice Hall, 2011.. |
|
Önerilen Okumalar/Materyaller
|
Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing. Vaka çalışmaları ve makaleler. |
DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
|
Yarıyıl Aktiviteleri
|
Sayı |
Katkı Payı % |
| Katılım |
-
|
-
|
| Laboratuvar / Uygulama |
-
|
-
|
| Arazi Çalışması |
-
|
-
|
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
-
|
-
|
| Portfolyo |
-
|
-
|
| Ödev |
1
|
40
|
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
-
|
-
|
| Proje |
1
|
40
|
| Seminer/Çalıştay |
-
|
-
|
| Sözlü Sınav |
-
|
-
|
| Ara Sınav |
-
|
-
|
| Final Sınavı |
1
|
20
|
| Toplam |
3
|
100
|
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
2
|
80
|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
1
|
20
|
| Toplam |
3 |
100 |
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
|
Yarıyıl Aktiviteleri
|
Sayı |
Süre (Saat) |
İş Yükü |
Teorik Ders Saati
(Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) |
16
|
3
|
48
|
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati
(Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) |
-
|
-
|
-
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışması |
14
|
7
|
98
|
| Arazi Çalışması |
-
|
-
|
-
|
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
-
|
-
|
-
|
| Portfolyo |
-
|
-
|
-
|
| Ödev |
1
|
30
|
30
|
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
-
|
-
|
-
|
| Proje |
1
|
30
|
30
|
| Seminer/Çalıştay |
-
|
-
|
-
|
| Sözlü Sınav |
-
|
-
|
-
|
| Ara Sınavlar |
-
|
-
|
-
|
| Final Sınavı |
1
|
20
|
20
|
| |
|
Toplam |
226
|
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
|
#
|
Program Yeterlilikleri / Çıktıları
|
* Katkı Düzeyi
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
1 |
İşletme alanındaki sorunları analitik ve bütünsel bir bakış açısıyla çözer.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
X
|
|
2 |
İşletme problemlerine ilişkin bulgu ve çözümleri yazılı ve sözlü formatta sunar.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
3 |
İşletme ve ekonomiye ilişkin kavram ve felsefelerin uygulamalarını ulusal ve uluslararası düzeyde yorumlar.
|
-
|
-
|
X
|
-
|
-
|
|
4 |
İş hayatında karşılaşılan gerçek durumlar için yenilikçi ve yaratıcı bir yaklaşım kullanır.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
5 |
Liderlik becerilerini farklı iş koşullarında gösterir.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
6 |
Yeni teknoloji ve yazılımların iş dinamiklerine yansımalarını yorumlar.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
X
|
|
7 |
İşletmenin beş temel alanında (pazarlama, üretim, yönetim, muhasebe ve finans) edinilen bilgileri stratejik bir bakış açısıyla bir araya getirir.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
X
|
|
8 |
Alanıyla ilgili çalışmalarda bilimsel ve etik değerlere uygun hareket eder.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
9 |
Takım üyesi olarak etkin ve verimli çalışır.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
10 |
İş kararlarını verirken ve değerlendirirken etik bir bakış açısına ve sosyal duyarlılığa sahip olur.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
11 |
Bir yabancı dili kullanarak işletmecilik alanı ilgili bilgi toplar ve meslektaşları ile iletişim kurar ("European Language Portfolio Global Scale", Level B1).
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
12 |
İkinci yabancı dili orta düzeyde kullanır.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
13 |
İnsanlık tarihi boyunca oluşan bilgi birikimini uzmanlık alanıyla ilişkilendirir.
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
